Modification des délais de rétractation et de remboursement, obligations d’informations renforcées, garanties, etc. Découvrez les nouvelles dispositions concernant les e-commercants.

1. Le délai de rétractation de l’acheteur passe de 7 à 14 jours

Ne seront à la charge de l’acheteur que les coûts directs de renvoi des biens. Pour appliquer cette règle, l’e-marchand doit :

  • mettre à disposition du client un formulaire de rétractation « lisible et compréhensible ». Le client qui désire se rétracter pourra soit l’utiliser, soit faire une déclaration dénuée d’ambiguïté exprimant sa volonté de se rétracter,
  • adresser sans délai à l’acheteur un accusé de réception de la rétractation sur un support durable, 
  • mettre à jour sa liste des produits non concernés par le droit de rétractation. Les cas d’exclusion du droit de rétractation sont plus nombreux qu’auparavant. Parmi les nouveautés, la principale exclusion concerne les produits d’hygiène corporelle (il s’agit de biens qui, par leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou peuvent se détériorer ou se périmer rapidement).

2. Le délai de remboursement est ramené à 14 jours

A compter de la date à laquelle il sera informé de la décision de l’acheteur de se rétracter, l’e-commerçant sera tenu de lui rembourser dans les 14 jours la totalité des sommes versées, dont les frais de livraison. L’e-marchand doit :

  • rembourser l’acheteur en utilisant le même moyen de paiement que celui employé pour l’achat, ceci sous 14 jours, 
  • savoir qu’il est possible de rembourser une livraison express au tarif standard. Grâce à la loi Hamon, le vendeur peut rembourser au coût d’une livraison standard le client se rétractant qui avait choisi un mode de livraison express,
  • savoir qu’il est possible de différer le remboursement jusqu’à la récupération des biens, ou la réception d’une preuve de leur réexpédition par l’acheteur, dans le cas de la vente en ligne de biens physiques,
  • se préparer au risque d’un produit récupéré en mauvais état après remboursement. Ce point constitue l’une des principales difficultés d’applications du texte. Le marchand pourrait en effet, après avoir remboursé l’acheteur sur la base de sa preuve de réexpédition, recevoir un produit détérioré, un produit faux ou encore pas de produit du tout.

3. Les obligations d’information sont renforcées

La loi Hamon renforce l’information à fournir à l’internaute, aussi bien en phase pré-contractuelle (l’offre) que contractuelle (à fournir sur un « support valable », par exemple l’e-mail). Les nouvelles informations devant être rendues « lisibles et compréhensibles » sont :

  • mentionner clairement l’obligation de paiement au moment de la commande,
  • afficher une série d’informations sur le produit et le marchand,
  • informer le consommateur des codes de conduite suivis par le marchand,
  • informer le consommateur des moyens de paiement acceptés, au plus tard au début du processus de commande. Le marchand devra également lui indiquer les éventuelles restrictions appliquées,
  • bannir les cases pré-cochées. C’est une nouveauté, les cases pré-cochées sont interdites. Fini l’ajout par défaut d’une assurance ou d’un produit complémentaire que l’acheteur risque de valider sans les voir.

4. Le délai de remboursement après défaut de livraison est réduit à 14 jours

5. La loi autorise une décote lorsque le produit retourné a été trop essayé

6. Le délai de rétractation est redéfini pour les commandes multiples

En cas de commande multiple, autrement dit d’une commande de plusieurs produits, le délai de rétractation courra à partir de la réception du dernier produit.

7. Le marchand doit se conformer à une liste d’opposition des démarchages téléphoniques

Une nouvelle obligation concernant le démarchage téléphonique apparaît dans la loi Hamon.

8. Garanties : la présomption de défaut de conformité passe de 6 à 24 mois

Lorsqu’un produit ne fonctionne plus, l’acheteur peut le renvoyer au marchand et se faire rembourser en arguant d’un défaut de conformité. Pendant 24 mois au lieu de 6 jusqu’ici, la charge est au vendeur de prouver que l’acheteur avait mal utilisé le produit. Cette mesure ne s’applique pas immédiatement, mais deux années après la publication de la loi.

9. De nouveaux pouvoirs sont confiés à la DGCCRF

La loi Hamon consolide les pouvoirs d’injonction et de sanction de la DGCCRF. Comme avant, elle pourra saisir le juge administratif ou judiciaire. Mais désormais, elle pourra aussi infliger directement une sanction si le site marchand ne respecte pas son injonction à se conformer à la loi (sous réserve des recours qui pourront être exercés devant les tribunaux administratifs).

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